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UA 處理Overbook 程序錯晒



聯合航空 UA3411 班機打傷乘客故然唔啱,俾全球抽水兼股價下挫5%完全自己攞嚟賤。事件起因航空公司要安排 4個 crew 飛去 Louisville 上機要Sub-load 4個乘客,有說法是「超賣」Overbook 導致。但嚴格嚟講唔算係 Overbook case,而係完全行政失當造成。但既然間間傳媒都錯誤演繹件事,姑且將錯就錯連埋 Overbook 開始講下 UA 成件事到底錯成點。

首先唔好成日一睇報紙寫「航空公司超賣機位」(尤其是大埔工業村寫因管理不善而XYZ!#@%^%) 就認為航空公司離晒大譜。Overbook 呢樣嘢係民航客運變得普遍之後任何一間航空公司都必定會做嘅事情,原因唔係貪錢,而係要預計有人「放飛機」(No Show),即係訂咗位但又唔上機。港燦們唔好認為「點會有人咁憨膠俾咗錢都唔飛」嘅事,呢啲情況通常係商務旅客,但就算去旅行玩,屋企有乜突發事「甩碌」都係歸類呢啲 cases。航空公司為免浪費資源,所以一定會做 Overbook。睇到呢度應該明白 Overbook 其實係一項風險管理。

Overbook 「管理」係由訂位系統開始就會進行。簡單講就係班機有300個位,但訂位系統可以接收最少301個位。然後到起飛前24小時,航空公司的 Load Control Office / Seat Control Office 開始計算班機的運載時,會查閱 checked-in 客數可會多過該班機的座位數。又或者再準確啲講,係計算客數連預計寄倉行李+貨運單數重量 (當然仲要+載油量等 Technical figures) 會不會超過隻機的許可負重。

到起飛前3-4小時做最後確定,如果真係有 Overbook (不論係checked-in 客數多過該座位數,或負重),就會通知 Ground Service (地勤) 準備「派錢」,即係要 Offload 乘客。Check-in Counters 到 Boarding gates 當值嘅地勤職員都必定收到「OB」指令,游說乘客「改搭下一班機」,或無人肯落搭嘅就「先到先得」, Boarding Sequence 第301開始就全部 Offload。

通常响 Check-in Counter 已經「哄」到有人「落搭」或成功堵截,但現今有唔少旅客用 online check-in 又無寄倉行李,去到機場直入禁區再去到登機閘口等。响 Boarding gates 當值嘅地勤職員就守最後一關,通常係針對最尾的幾個乘客。不過好少可會响閘口咁做,因為就是 online check-in 嘅普及,「OB 客」要不是做唔到 online check-in 就係响 Check-in Counter 被「堵截」。

Overbook 「管理」箇中當然有好多竅門。用一啲香港出發或來港嘅班機做例子講解一下:
  • CX 去台北,一日十幾班機,又同 CI 有 "POOL agreement",真係有 OB 都可以問華航能否幫拖「食」咗隻客。非旺季日子每班機 OB 20 都未必會出事;
  • CX 去東京成田,一日五班機。同 JL 有 "POOL agreement"。但長期 loading >90%,又雖然仲有兩班去羽田,再唔係可以「掟」個客去大阪關西賠多張JR火車票,但最盡每班機 OB 兩三隻;
  • CX 去馬尼拉,經濟倉多數爆,但商務倉多數有剩,姑且可以每班機 OB 兩三隻經濟位,大不了 upgrade 個客上商務;
  • CX 去倫敦,一日最多七班機,但又係長期 loading >90%,特別係暑假、聖誔假期之後大把細路返過去開學必定爆到瀉,就千祈唔好 OB,否則 Check-in Counter 開大片;
  • 不論CX 定TG,曼谷飛香港貨倉唔係榴槤、大頭蝦就其他嘢食,總之大把貨到唔好話寄倉行李都無乜位剩,隨時為咗啲貨唔可以上滿客。盡量都唔好 OB。
以上純粹例子,並非實際操作。因為每條航線、每班機都要「執生」。可見 Overbook 「管理」係一間極度講求經驗嘅工作。

UA 打人件事,除咗好明顯無做足以上的 Overbook 「管理」工作,尤其是 Control Office,因為「照正常」嗰四隻要飛去上機嘅 Crew 唔係臨起飛之前先出現响登機閘口。班機 STD 1740,即係就算之前一晚無收到通知,都應該當日早上 Control 已經知道。又「照正常」的話應該响 check-in counters 「做嘢」。

UA3411 到 Louisville STA 2002,斷估唔會即刻上機做嘢而係等到第二朝。即係就算四隻 Crew 上唔到 UA3411,仲有一班 UA4771 STD2100 可以俾嗰四隻 crew。即係話聯合航空最起碼仲有一個後備計劃,唔駛夾硬 Offload 乘客甚至打人收場。當然,UA 啲管理其實仲垃圾過國泰,四隻 Crew 係失驚無神要飛唔係無可能嘅事。即係唔計打人係大錯特錯,所有責任都係 UA 嗰度。

如果嗰位亞洲裔醫生真係去 Louisville 做手術,而嗰位病人因此有乜不測,UA CEO Oscar Munoz 跳湖都唔掂。

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